ITS’ rejse frem til i dag
På opfordring til et tilbageblik og en refleksion over at sætte nogle ord på ITS’ rejse frem til i dag, har Flemming et godt bud på, hvad kernefortællingen i ITS er – for 5 år siden såvel som i dag:
- ”The defining moment is in meeting the users” - vi er en del af Fælles Service. Jeg møder ikke nogen i ITS, der tænker, at vi er ansat i en administration eller forvaltning frakoblet brugerne. Jeg har en oplevelse af, at alle i ITS efterlever, at vi leverer service. Det er omdrejningspunktet for skabelsen af ITS, og det er omdrejningspunktet for alle i ITS i dag. Det er derfor, vi er her. Det lykkes vi med, fortæller han.
Et kig på ITS i dag og zoom på afdelingerne
Skal vi se nærmere på hele organisationen og præsentere eksempler på, hvordan det kan ses i praksis, at vi leverer service med brugeren i centrum, er Flemmings udlægning meget præcis på alle delene af ITS:
- Infrastruktur Services sørger for driften. De er de mindst synlige i hverdagen, men sørger for, at servere og netværk kører. De arbejder ud fra et mantra, der hedder ”anytime, anywhere, anyhow”. Alle brugere skal have adgang til, hvad de har brug for, hvor som helst og når som helst, uanset om det er via stationær, bærbar, iPad, iPhone, om de er her eller ude at rejse. Vores målinger viser, at det faktisk lykkes. Skulle der være et nedbrud, er det meget kortvarigt, så er vi oppe at køre igen. Det ligger simpelthen under huden, at vi er her for brugernes skyld, forklarer Flemming.
- Fortsætter vi rundt i organisationen, kommer vi til Support Services. Her behandles 45.000 sager om året, og telefonen ringer 20.000 gange, hvor vi hjælper brugerne. 90% af sagerne leveres eller løses til aftalt tid. Selvfølgelig er der indimellem en bruger, der ikke er tilfreds, men vi arbejder konstant på, at vi er her for at hjælpe de studerende og de ansatte. Vores målinger viser, at vi gør det rigtige – og det er ikke kun vores egne målinger; vi har også spurgt brugerne og fået flotte svar i en brugertilfredshedsundersøgelse, fortsætter Flemming.
- Når vi ser på afdelingen Projekt og Udvikling, er det også helt tydeligt, at det er i tæt samarbejde med brugerne, vi arbejder på at levere systemer, der gør deres hverdag bedre, fx apps til de studerende. Opgaverne kommer ud af et behov fra brugerne, og her er det også helt tydeligt for mig, at det ligger under huden på medarbejderne at forstå, hvad systemerne skal bruges til, så de kan hjælpe brugerne med at løse opgaver på AAU på en bedre måde, siger Flemming.
Han fortsætter med at give eksempler fra afdelingen Strategi og Portefølje:
- I forhold til arkitektur, digitaliseringspartnerne og det strategiske arbejde, så er afsættet behovene hos brugerne og AAU-organisationen som helhed. Altså en stillingtagen til, hvor vi skal hen strategisk og arkitekturmæssigt ud fra, hvad AAU vil blive mødt med i fremtiden. De arkitekter vi har, er en garanti for, at vi ikke laver noget, der ikke hænger sammen med resten. Vi har en stor kompleksitet, fordi vi har så stor en fortid. Før ITS havde vi et væld af systemer, og organiseringen var frakoblet en samlet retning. I dag er der styring på, hvor vi skal hen, og omdrejningspunktet er igen brugeren. Med AAU’s digitaliseringsstrategi har vi nu pejlemærkerne for, hvor AAU skal hen og i hvilken rækkefølge, vi skal gøre hvad inden for de fem strategiske spor.
- Internt i ITS har vi også Sekretariatet, som har kollegerne i ITS som brugere. Sekretariatet varetager selv en række administrative opgaver og hjælper også kolleger til gør-det-selv-løsninger, forklarer Flemming og fortsætter:
- Når det kommer til Sikkerhed, har vi også her en funktion i ITS, der med afsæt i, at brugeren er i fokus, sikrer, at vi kan gå de nødvendige trin op ad trappen med databeskyttelse – og vi har det allerede i vores DNA, da de fleste af vore systemer indeholder personfølsomme data. Databeskyttelse – nu forøget via den nye EU-forordning (GDPR) – har altid været et krav. Flere og flere eksempler fra den store verden viser, at ikke alle lever op hertil. Og også i vores arbejde i ITS kan vi desværre finde områder, hvor dette ikke har været tilstrækkeligt i omdrejning. Udfordringen for et universitet, der har opgaven at udvikle og formidle viden til hele samfundet er, at på den ene side skal vi være så åbne og delende som muligt, og på den anden side skal vi have en opsætning, der forhindrer uønsket indbrud og anvendelse af organisationens viden. Netop her må vi skærpe os væsentligt i den kommende tid, og vi vil i højere grad skulle leve op til ”Better Secure than Sorry”, slutter Flemming.
ITS’ styrke og drivkraft
Der er ingen tvivl om, at ITS på de 5 år har flyttet sig til et andet sted, end vi var den marts-dag i 2013, da én samlet it-organisation på AAU blev en realitet. Men hvad skyldes det – hvad har været og er helt afgørende for, at vi har udviklet os og fortsat kan gøre os gældende som den it-organisation, AAU har brug for? Også det har Flemming nogle gode bud på:
- Vores forandringsvillighed er afgørende. AAU er på en rejse og er blevet kæmpestort - og er fortsat på en rejse, og der skal vi være bare ét mulehår bagved, for at understøtte AAU. Vi står på to vigtige ben i den rejse: vores egne kompetencer, og at vi er forandringsvillige. Det mærker jeg, at vi er i ITS. Det er vigtigt, at vi faktisk favner at være deltager, men også driver initiativer, der omfatter og går på tværs af det meste af universitetet, fx når det gælder CLAAUDIA, GDPR, videokonference/AV - det viser en organisationskapacitet, at vi driver det, og ikke bare sidder i et lille hjørne og kører noget it. Det viser noget råstyrke i en organisation, at vi kan det. Ikke alene, men i tæt samarbejde med dem, vi er sat i verden for at betjene, siger Flemming.
ITS om 5 år?
Flemming har givet os et godt view på, hvor vi er i dag, og hvad der har bragt os hertil på de seneste 5 år. Men hvad viser spåkuglen, når Flemming kigger 5 år frem?
- Vi skal holde fast i, at der er lagt nogle skinner i form af digitaliseringsstrategien. Om 5 år arbejder vi stadig på at køre på skinnerne med de 5 spor, og med en parathed til skiftespor, når AAU flytter sig, for det vil AAU gøre. Der kommer andre uddannelser, undervisningsformer og samarbejdsmodeller, hvor vi skal følge med rent teknologisk. Krystalkuglen giver os en ledestjerne, vi kigger ikke ind i tåge, men i noget afklaret, hvor der er mulighed for at modellere i forhold til den teknologiske udvikling og AAU’s almindelige udvikling. Vi er en flok dygtige it-medarbejdere, der vil og kan – og kombineret med, at det er i samarbejde med brugerne, det er vores råstyrke. Vi kan meget og er nået langt, men vi skal selvfølgelig ikke hvile på laurbærrene. Hver mandag morgen er en ny begyndelse, og det er en kultur, vi har. I ITS arbejder vi kontinuerligt på at gøre os selv bedre. Sidste år havde vi 45 specifikke handlingsplaner på emner, vi ville gøre bedre, i år er der igangsat 29 handlingsplaner. Nøglepunktet for mig er, at vi bliver målt på, om brugerne synes, vi hjælper dem – det præger alt, hvad vi laver og gør!, slutter Flemming.